Archive for the ‘Accenture’ tag
9 op 10 deelt slechte klantenervaringen
Accenture heeft onlangs zijn jaarlijks “Consumer Satisfaction Report” gepubliceerd. Uit het onderzoek blijkt dat steeds meer consumenten veranderen van leverancier wanneer er slechte klantenservice is.
Bijna 9 op 10 consumenten vertelt zijn omgeving over slechte klantenervaring, meer en meer ook online (17% van de ondervraagde Belgen). Belgen zijn bovendien erg ongeduldig en willen gemiddeld maar 15 minuten wachten voordat hij geholpen wordt. 77 % van de ondervraagde Belgen zeggen het voorbije jaar te zijn overgeschakeld naar een ander bedrijf na een slechte service.
Het onderzoek toont aan hoe klantenservice niet alleen belangrijk is om bestaande klanten te houden maar ook om nieuwe aan te trekken. De afgelopen vijf jaar is de consument alleen maar meer belang gaan hechten aan klantenservice, en ik denk niet dat die trend snel zal ombuigen.
Bedrijven zullen dus moeten investeren in goede structuren en procedures om enerzijds de klantenservice zo goed mogelijk op peil te houden. Anderzijds ook om op tijd en gepast in te spelen wanneer slechte ervaringen gedeeld worden. De moeite om er even door te lopen! Hier kan je de volledige PDF trouwens bekijken.
