Pekes en Ertjes

Accenture heeft onlangs zijn jaarlijks “Consumer Satisfaction Report” gepubliceerd. Uit het onderzoek blijkt dat steeds meer consumenten veranderen van leverancier wanneer er slechte klantenservice is.

Bijna 9 op 10 consumenten vertelt zijn omgeving over slechte klantenervaring, meer en meer ook online (17% van de ondervraagde Belgen). Belgen zijn bovendien erg ongeduldig en willen gemiddeld maar 15 minuten wachten voordat hij geholpen wordt. 77 % van de ondervraagde Belgen zeggen het voorbije jaar te zijn overgeschakeld naar een ander bedrijf na een slechte service.

Het onderzoek toont aan hoe klantenservice niet alleen belangrijk is om bestaande klanten te houden maar ook om nieuwe aan te trekken. De afgelopen vijf jaar is de consument alleen maar meer belang gaan hechten aan klantenservice, en ik denk niet dat die trend snel zal ombuigen.

Bedrijven zullen dus moeten investeren in goede structuren en procedures om enerzijds de klantenservice zo goed mogelijk op peil te houden. Anderzijds ook om op tijd en gepast in te spelen wanneer slechte ervaringen gedeeld worden. De moeite om er even door te lopen! Hier kan je de volledige PDF trouwens bekijken.

Voor sommige mensen lijk ik af en toe wat geeky, gelukkig ben ik dat voor anderen dan weet niet genoeg. Voor die eerste groep even een post over hoe technologie plots héél tastbaar wordt. Of toch weer niet. Aanleiding is een post op New Scientist waar een mooi overzicht wordt gegeven over zoekopdrachten op het net en de toekomst voorspellen.

Google zou namelijk overwegen om Twitter over te nemen. Op Twitter kan je meedelen waar je op dit moment mee bezig bent, een web-search die zich alleen richt op Twitter kan dus een beeld geven van waar mensen op dit moment mee bezig zijn.
Google heeft er in het verleden geen geheim van gemaakt dat ze uiteindelijk mee willen voorspellen van wat mensen zullen doen. Iets wat nu al tot op een redelijk niveau aardig lukt. Voorspellingen over de verkoop van huizen, verkoop van auto’s, … aan de hand van Google data geeft in bijna alle gevallen een beter resultaat dan bestaande economische modellen.

Zoekopdrachten geven intenties van mensen weer. Een zoekopdracht over “werkloosheidsuitkering” zal misschien iets kunnen vertellen over economische problemen die sluimeren. Google heeft zelfs aangetoond dat ze aan de hand van zoekopdrachten een griep uitbraak kunnen voorspellen.

Dit zijn allemaal voorbeelden voorspellingen op basis van zoekopdrachten. Probeer je nu eens in te beelden wat er gebeurt als je hetzelfde doet met wat mensen op Twitter zetten. Nogmaals Twitter is real-time, dus vele malen accurater dan die zoekopdrachten.

Andere data is meer specifiek gericht op de toekomst. Bijvoorbeeld op FutureMe  kan je jezelf een mail sturen en die laten aankomen op eender welke dag over een tijdspanne van 30 jaar. Nadat 10.000 berichten uit 2006 werden geanalyseerd, kwamen onderzoekers van de University of California tot de vaststelling dat mails die tussen 2007 en 2012 moeten aankomen veel negatiever zijn dan andere jaren. Zouden deze mails de huidige economische moeilijkheden hebben voorspeld?

Uiteraard is daar meer data voor nodig, en dat is ook wat onderzoekers zullen doen. Maar het zegt natuurlijk wel iets. Afwachten of onze online voetafdruk ons inderdaad een kijk op de toekomst kan geven…

noem me een nerd maar ik vind dat dus spannend!

Eind mei hebben we op kantoor een onderzoek gedaan naar de invloed van blogging, podcasting, online video,… op het dagelijkse werk van journalisten. Samen met andere Europese PR-bureaus van het Oriella netwerk hebben we journalisten gemaild, met de vraag of ze even de tijd wilden nemen om een korte vragenlijst aan te vullen.

Een vijfde van de ondervraagde journalisten zegt regelmatig bloggers te citeren en 62% staat positief tegenover User Generated Content, 44% van de media heeft een journalistenblog en 70% biedt mogelijkheid tot online commentaar. Cijfertjes zijn natuurlijk mooi maar het gaat natuurlijk om wat je ermee doet. Een tijdje geleden vroegen Jan en Frank nog hoe wij hier tegenover blogging enz staan. Dit onderzoek helpt in elk geval om een idee te krijgen, het schept een beeld van waaruit je kan vertrekken.

Sommigen zouden dit omschrijven als ‘koude koffie’, niets nieuws onder de zon! Enkele jaren terug kreeg ik bij sommigen de indruk dat de traditionele media hadden afgedaan. Intussen is de slinger al terug een beetje opgeschoven, naar een iets realistischere visie denk ik. Bloggers zijn een rumourige bende maar er heerst een vrij hoog ‘ons kent ons’ gehalte. Door hun invloed op journalisten verkrijgen ze dan weer een breder bereik. (waarmee ik niets zeg over ’social media’ die natuurlijk veel verder gaan)

Los van Google rankings enz loont het dus overduidelijk om online aanwezig te zijn. De traditionele journalist staat positief tegenover UGC en schrikt er niet van terug om bloggers te citeren. De mogelijkheid om commentaar te geven biedt dan weer kansen om extra info of duiding te geven bij een stuk. Het stopt dus niet wanneer het stuk eenmaal is verschenen.

Gisteren verspreidde Belga bijvoorbeeld een bericht over het onderzoek dat niet helemaal klopte. Hoewel alle kranten het originele persbericht hebben gekregen, baseerde een krant zijn stuk op het Belga bericht. Tja, daar stopt het verhaal dan, niets aan te doen. Op de websites die het hebben overgenomen, hebben we in elk geval de kans om wat zaken te nuanceren.