Pekes en Ertjes

Accenture heeft onlangs zijn jaarlijks “Consumer Satisfaction Report” gepubliceerd. Uit het onderzoek blijkt dat steeds meer consumenten veranderen van leverancier wanneer er slechte klantenservice is.

Bijna 9 op 10 consumenten vertelt zijn omgeving over slechte klantenervaring, meer en meer ook online (17% van de ondervraagde Belgen). Belgen zijn bovendien erg ongeduldig en willen gemiddeld maar 15 minuten wachten voordat hij geholpen wordt. 77 % van de ondervraagde Belgen zeggen het voorbije jaar te zijn overgeschakeld naar een ander bedrijf na een slechte service.

Het onderzoek toont aan hoe klantenservice niet alleen belangrijk is om bestaande klanten te houden maar ook om nieuwe aan te trekken. De afgelopen vijf jaar is de consument alleen maar meer belang gaan hechten aan klantenservice, en ik denk niet dat die trend snel zal ombuigen.

Bedrijven zullen dus moeten investeren in goede structuren en procedures om enerzijds de klantenservice zo goed mogelijk op peil te houden. Anderzijds ook om op tijd en gepast in te spelen wanneer slechte ervaringen gedeeld worden. De moeite om er even door te lopen! Hier kan je de volledige PDF trouwens bekijken.

De Gouden Bokaal

Met de Sint in het land loopt het jaar nu op zijn laatste benen. Dat betekent naast de moppen van Geert Hoste ook dat de lijstjes daar weer zijn. Lijstjes die terugblikken op het jaar en lijstjes die vooruitkijken naar volgend jaar.

Mijn favoriete lijstjes zijn de aanmoedigende lijsten. Lijsten die mensen belonen omdat ze goed bezig zijn, uit blijk van waardering.Daarom heb ik besloten om op zoek te gaan naar de beste woordvoerder van 2009. Woordvoerders hebben niet altijd een gemakkelijke of meest dankbare taak. Zij zijn het gezicht van een onderneming en staan daarom ook onder een enorme druk. Kortom, het is eigenlijk een schande dat er nog geen Woordvoerder van het Jaar bestaat.

Omdat ik niet de wijsheid in pacht heb wil ik een beroep doen op de lezers van deze blog. Daar zitten enkele PR mensen bij, misschien enkele journalisten en hopelijk ook mensen met een normale job In onderstaand formulier kunnen jullie mensen nomineren, en kort uitleggen waarom deze het zou verdienen om zo’n prachtige prijs te krijgen.

De winnaar zal de geschiedenis ingaan als de eerste die de titel heeft gewonnen. Daarnaast zal ik persoonlijk de Gouden Bokaal van de Woordvoerder van het Jaar verkiezing overhandigen. Andere ideeën of tips zijn meer dan welkom in de comments!

De reputatie van SABAM is meer en meer een echte PR ramp aan het worden. De auteursrechten organisatie haalt elke maand het nieuws met nog maar eens een gerechtelijke stappen tegen een organisatie. Van partituren in kleuterklasjes tot muziek die in een crêche gespeeld wordt. Het was bij die laatste dat ik mezelf afvroeg of SABAM wel wist waar het mee bezig was. Ik denk dat het grote publiek wel begrip heeft voor artiesten die het heel moeilijk hebben om rond te komen. Die geloofwaardigheid is wellicht het grootste asset van de organisatie, neem die weg en mensen zullen openlijk vragen beginnen stellen over de bestaansreden. Wanneer je het wilt opnemen tegen kinderchrêches die slaapliedjes afspelen, speel je volgens mij erg hoog spel.

De jongste misstap was om het op te nemen tegen Google. Nadat hij me erop had gewezen zei ik Pieter De Wit: “Dat zou het wel zijn, bij youtube eisen dat ze betalen voor content van onze klanten die we er zelf opzetten” Want daar komt het uiteindelijk op neer natuurlijk. Youtube is een gigantisch promotie kanaal voor die artiesten. Stel dat je als adverteerder de reclameregie van je Billboard campagne begint af te dreigen omdat ze je product afbeelden. Dat is toch te gek om rond te lopen?

Met deze laatste gebeurtenis is SABAM op een absoluut dieptepunt gekomen. Wat kan het Google en Youtube tenslotte schelen of de clipjes van Jasper Erkens online staan of niet. Voor de artiest zelf is het meer dan vervelend natuurlijk. SABAM is dus niet alleen bezig om zijn krediet te verspelen bij de het grote publiek maar ook bij zijn directe stakeholders. Deze beginnen zelfs openlijk vragen te stellen bij de uitbetaling van achterstallige auteursrechten en hebben zich georganiseerd in Younison.

Er is dus wel wat meer aan de hand dan slechte pers bij SABAM. Ik vraag me ook af of PR hier een oplossing voor heeft. Er worden strategische keuzes gemaakt die de schadelijk zijn voor de fundamenten van de organisatie. Als PR bureau moet je klanten bijsturen uiteraard, maar ik denk dat dit PR overstijgt. Dit gaat niet meer over een campagne al dan niet doen, het in vraag stellen van het algemene beleid van SABAM. Is de reputatie van SABAM beyond repair of niet? En indien niet,… welke concrete stappen zou je dan ondernemen?

Edit: RTBF journalist Damien Van Achter haalt ook enkele vragen aan op Blogging The News

Als ik moet zeggen waar ik professioneel het meeste schrik voor heb, is dat de automatische piloot. Gelukkig gebeurt er in mijn vakgebied enorm veel, zodat het eerder moeilijk is om als jonge PR professional boven de golf uit te kijken en te ontdekken waar de stroming ons naartoe brengt.

Hoewel het internet zelf de oorzaak is van al die deining verbergt het ook enkele bakens die je toch min of meer de weg kunnen wijzen. Zo ben ik even op zoek gegaan naar the skills die PR mensen zouden moeten hebben in de toekomst.

Er zijn een paar goede posts over te vinden, maar het leukste was dit filmpje van Ogilvy.

Wat onthouden jullie? Of zouden jullie nog willen toevoegen?

Er is in Nederland wat te doen over reclame in de klas. Een reclamebureau biedt scholen namelijk gesponsorde gastlessen aan; In de lessen komen dan bijvoorbeeld producten van unilever onder de aandacht van de leerlingen.  Tijdens de reportage op radio1 vanmorgen moest ik ook even mijn wenkbrauwen fronsen. Het is een ding om een Coca Cola drankautomaat te plaatsten. Een product pluggen tijdens de lessen is iets anders.

In PR kloppen we ons zelf soms op de borst omdat een stuk dat geschreven is door een journalist, een heel andere perceptiewaarde heeft dan een gedrukte advertentie. Een lezer gaat ervan uit dat die journalist weet waarover hij spreekt, wat een stuk een bepaalde autoriteit meegeeft. Als je dat principe vertaald naar een klas waar iemand wordt aangekondigd als expert door een leraar, dan ga je denk ik een brug te ver. Het zou bij ons niet snel gebeuren.

Hoewel. Ik herinner me dat we vroeger met onze klas de kerncentrale van Doel bezocht hebben. Als ik dan enkele weken geleden hoor hoeveel de Nucleaire lobby uittrekt om het publiek meer aan zijn kant te krijgen, dan was dat misschien toch niet alleen maar om onze leraar een plezier te doen. Uiteraard zit daar meer strategie achter. Dat gebeurt niet zomaar.

Andere voorbeelden van ‘gesponsorde’ lessen welkom in comments!

Bram Souffreau heeft een interessant antwoord gegeven op een blogpost van Luc Van Braekel.
Ik kan me in de meeste zaken wel vinden. Andere zijn dan weer een beetje kort door de bocht volgens mij, bijvoorbeeld het stukje over de commerciële spirit op redacties. Journalisten moeten geen ondernemers zijn. Zoals ik op Public Related al schreef denk ik niet dat het een goed idee is om die muur tussen de commerciële dienst en redactie neer te halen.

Tijdens een stage op een Wetstraat redactie voelde ik hoe ‘nieuws’ ontstond. De ene hand wast er de andere:”Ik geef jou wat, en jij geeft mij de front.” Dikke tegenvaller. Zoals Bram zegt er is geen tijd om uren tijd te steken in een verhaal dat misschien iets zou kunnen zijn. De krant voor de volgende dag moet vol en dat is wat telt. Kritisch zijn misschien nog minder.

Op de regio redactie was dit echter totaal niet het geval. Je moet buitenkomen. Mensen aanspreken in winkels en op straat. Je wagen eens aan de kant zetten en vragen waar ze mee bezig zijn. Regio correspondent zijn kwam het dichst in de buurt bij het idee van journalistiek dat ik bij aanvang van mijn studies had.

Na mijn studies ben ik een van die ‘gladde’ PR jongens geworden. En dat brengt mij bij het volgende punt: het is namelijk niet zo dat de macht van de PR machine bepaalt wat er in de krant verschijnt. Ik houd er niet van als de job die ik graag doe, op die manier wordt omschreven.

Ik zie mezelf meer iemand die kijkt wat beschikbaar is bij zijn klanten en hoe dat kan matchen met wat journalisten vragen. Met andere woorden een Provider of Content. Het lijkt soms ‘bon ton’ te zijn om alle persberichten en info af te branden, maar het is ook gewoon gemakkelijk. Dat al die verhalen (ik durf niet ‘nieuws’ schrijven) komen aanwaaien zonder enige moeite.

Verder heb ik ook enige ervaring met PR voor games en dvd’s. Met de hand op het hart. Ik heb liever dat iemand in een goed stuk eerlijk zijn mening geeft over een bepaalde titel dan de korte inhoud van de achterflap (die digitaal word doorgemaild) samen te herleiden tot drie zinnen.

Helaas gebeurt het ook dat sommigen ook gretig een bepaalde titel aanvragen om in de kast te zetten maar niet in de krant bijvoorbeeld. Dat vind ik dan weer onbegrijpelijk. Het is interessant genoeg om gratis te ontvangen, maar net niet leuk genoeg om te delen met mijn lezers? Kom op.

Gelukkig zijn er ook waartegen ik kon zeggen: “Luister, ik stuur je een exemplaar en bekijk het even. Als het waardeloos is, so be it maar ik denk dat je het goed zal vinden.” Het is een eerlijke en open manier van samenwerken, waarbij iedereen wint.

Om helemaal onpasselijk van te worden, zijn de publicaties waar alleen adverteerders welkom zijn. Het gebeurt.

Pas op het is ook niet eenvoudig, zonder een adverteerder is er geen medium. Zonder journalisten is er geen stuk voor het medium. En zonder persberichten zou het ook een pak moeilijker zijn om al die stukken te verzinnen. Het is dus nogal genuanceerd. Dat wilde ik even kwijt.

Enkele jaren geleden wilde ik voor de release van Final Destination 3 op DVD een actie doen op vrijdag de 13e . Final Destination kan je omschrijven als een filmreeks waar de hoofdrolspeler de dood is. De andere hoofdrollen zijn weggelegd voor zijn slachtoffers.
In Nederland vonden ze het een leuk idee om een wedstrijd te organiseren waarbij je een uitvaartverzekering kon winnen. “Wil jij een paarse kist? Geen lijkwagen maar de kist achter een brommer? Doe mee en win je eigen begrafenis!” Daar kwam het in het kort op neer. Er werd een mini-site www.canyoudigit.nl  opgericht . De prijs had een waarde van ongeveer 5.000 euro.
Het leek ons wel een leuke actie om ook bij ons te doen. Al snel hadden we een partner gevonden die mee wilde stappen in ons verhaal. In Nederland krijg je zo’n verzekering bij je plechtige communie om het even plastisch uit te drukken. Uiteraard hoopten we dat de actie voor wat buzz zou zorgen en overgenomen worden. Bij ons ligt dat net iets anders zo blijkt.
Elk medium dat zich op jongeren richt hebben we gecontacteerd en de commentaar die we kregen was overal dezelfde: “Hier durven we niet aan te beginnen.” Het had niets te maken met al dan niet betalend adverteren of zo, als de prijs voldoende aanspreekt is dat geen punt. Studio Brussel, Humo, Jim, TMF,… het was nog teveel taboe. Studio Brussel wilde wat rebels overkomen en een porno clipje maken. Blijkbaar is er veel veranderd bij de openbare omroep. Of toch niet.

Enkele weken geleden zag ik op Kanaalz een interview met Guillaume Van der Stichelen. Het interview op zich vond ik niet bijsterend goed, ik vond het ook wel grappig toen ze vertelden dat het boek uitgegeven is bij Roularta. Maar ik hoor de man wel graag bezig. Sommige mensen moet je gewoon laten vertellen. Af en toe een vraag voor de voeten werpen om het verhaal aan de gang te houden, en verder niets.
Vroeger konden merken zichzelf ongevraagd opdringen aan bijvoorbeeld televisiekijkers. Dat tijdperk is voorbij, mensen hebben er genoeg van en in plaats van een call to action krijg je een ‘call to aversion’. Vanuit PR standpunt vond ik dat leuk om te horen. Tenslotte is dat de essentie van wat wij proberen te doen. Via media het doeplubliek van onze klanten bereiken.

Eigenlijk is het ook niet nieuws. Een advertentie van merk X wekt een ander gevoel op bij een consument dan een artikel. Geschreven door een journalist die gewoon eerlijk over zijn ervaringen schrijft. Dat wordt al jaren verteld, niet? Misschien dat het web daar wel een catalystor van is, maar je snapt wel wat ik bedoel.
Je kan trouwens ook nog steeds je vragen stellen aan Van der Stichelen. Even je video online zetten en je krijgt gratis advies. Misschien een hoge drempel maar langs de andere kant haal je er misschien ook nog iets uit.

Nick heeft een post geschreven waar ik eerst op wilde reageren maar ik besloot er maar een post over te maken. Onderstaande quote was de trigger:

Het simpelweg kopiëren van een voorgekauwde PR-boodschap heeft niets bij te dragen voor zowel lezer als schrijver. Het blijft me dan ook een raadsel waarom er nog pr-bureaus zijn die nog energie steken in deze vorm van communicatie uit de vorige eeuw.

Ik steek toch wel wat tijd in persberichten, en denk dat ze ook niet onmiddellijk zullen verdwijnen. Vorig jaar heb ik namelijk een uurtje rond gebeld met enkele mode-journalistes om te vragen hoe zij mijn info het liefst wilden ontvangen. Enkele mogelijkheden zijn: mail, blog, website, rss,.. maar het meest populaire antwoord was via de post. Echt waar! Hoe onbegrijpelijk dat ook mag klinken.

Online media hebben hun plaats in de communicatiemix dat is overduidelijk maar stellen dat het traditionele persbericht een artefact is de vorige eeuw is voorbijgaan aan de verdiensten ervan. We proberen iedereen ook traditionele media gewoon zo goed mogelijk verder te helpen.

Provider of Content vs Seeker of Content

Een persbericht voldoet aan bepaalde eisen, zowel vormelijk als inhoudelijk. Het biedt achtergrondinfo, hopelijk heeft het een zekere nieuwswaarde en bevat contactgegevens voor wie meer info wil. Dat een persbericht niet klakkeloos wordt overgenomen verhindert toch niet dat het nutteloos is.

Ik begrijp de weerstand die het oproept niet zo goed. Als regio-reporter in de krant, kreeg ik amper persberichten toegestuurd. Voor nieuws moest ik de straat op trekken. Dan kreeg ik een telefoontje met de vraag of ik nog wat had voor de krant van morgen. Niet dus. Ligt het aan het feit dat PR kampt met een bepaald imago? Ik vermoed van wel, maar ik begrijp het niet.

Ik zie mijn job als die van een ‘Provider of Content’ (PC) die het leven van een ‘Seeker of Content’ (SC) hopelijk soms vereenvoudigt. Misschien moet ik deze blog maar Pekes en Cake noemen. Dan herdopen we gelijk het persbericht ook in een Contentbericht.

Beste Journalist,

We proberen zo goed mogelijk online de stemming te peilen voor onze klanten. Online reputatie enz. je begrijpt dat is belangrijk, maar niet alleen voor bedrijven of merken. Ook voor jou.
Als je bijvoorbeeld op twitter meldt dat je onderweg bent naar een event of een persconferentie, komt dat bij ons gewoon binnen in de online coverage. Het is niet zo dat wij jullie bespieden of zo. Helemaal niet, als ik weet dat een journalist een twitteraccount heeft dan zal ik die gewoon volgen. Maar ik weet het dus niet altijd, en soms komen die tweets dan op die manier binnen.
Pas op, ik vind het leuk dat je zo spontaan over klanten spreekt, maar probeer je gewoon ervan bewust te zijn dat ik die dingen ook soms zie. Ik heb het dus ook niet over een negatief bericht of zo. Neen, echt helemaal niet! Het zijn gewoon zo van die semi-inside-grappen-onder-elkaar. Niet dat daar iets mis mee is hoor, ik voel me gewoon niet graag een voyeurist, dat is alles. Als ik weet dat jij weet, dat ik soms meelees, wel dan ben ik ook gerust.
Tot snel!